L’art du service client : Les 4 règles d’or de la communication

De nos jours, si vous voulez rester en tête du peloton, maîtriser l’art du service à la clientèle est clés. En effet, le niveau des ventes et l’ampleur de votre chiffre d’affaire dépend de votre capacité à satisfaire vos clients. En quoi le service à la clientèle est un point névralgique du développement des PME ? Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Selon une étude menée par American Express, 85 % des consommateurs canadiens ont décidé de ne pas conclure une transaction en raison de la mauvaise qualité du service à la clientèle. En 2018, 32 % des Québécois ont déjà partagé un commentaire positif ou négatif sur une entreprise par le biais des réseaux sociaux. Imaginez donc le nombre de ventes perdues à cause de l’insatisfaction d’un seul client.

Voici quelques conseils pour communiquer efficacement avec votre clientèle.

Donnez une formation de qualité à vos employés

Faites de la communication avec les clients un élément obligatoire de votre programme de formation. Une connaissance pointue de la mission de l’entreprise, de ses produits, de son offre de service et de son approche client est nécessaire. En effet, la justesse du propos fait la différence entre une approche réussie et une qui se veut négative à la réputation de votre entreprise.

La nouvelle identité de G Suite, Google Workspace, permet de créer des expériences de communication et de collaboration intégrées pour tous facilitant ainsi la formation des employés à distance qui s’avère nécessaire en ces temps de pandémie. Nous vous conseillons également de vous assurer que vos employés ont accès à un CRM (logiciel de gestion des relations client) performant et qu’ils détiennent les connaissances requises pour naviguer dans celui-ci adéquatement.

Nous avons testé le CRM Copper pour vous et nous vous le recommandons au même titre que les 10K d’entreprises qui l’utilisent (Uber, Booking, Remax et bien d’autres …). Copper se différencie par sa facilité d’utilisation, ses fonctions automatisées qui permettent d’éliminer les entrées de données manuelles et d’augmenter la productivité. Sans oublier que c’est un CRM qui a été créé pour Google Workspace et qui s’intègre donc avec toutes les applications que vous utilisez dont Gmail, Agenda et Sheet.

Maintenez une communication régulière

Ils est important que vos collaborateurs et clients ne vous oublient pas. Il ne s’agit pas de communiquer seulement lorsque la situation est favorable, vous devez également être présent pour eux en temps de crise. Un bon conseil? Communiquez fréquemment avec vos clients et collaborateurs en leur partageant du contenu à valeur ajoutée.

Une bonne gestions de votre Agenda Google est essentielle pour ce faire. N’hésitez pas à vous placer des rappels, de façon à vous assurez de revenir vers les clients desquels vous attendez des réponses. Vous pouvez également avoir recours aux tutoriels vidéo grâce à la fonction d’enregistrement disponible dans votre Google Meet. En effet, c’est un excellent moyen de communiquer des renseignements utiles ou d’expliquer une procédure à suivre.

Choisissez une approche personnalisée 

Chaque client est unique dans ses besoins et sa façon d’interagir avec l’entreprise. En tant que dirigeant d’une PME, vous avez probablement appris à connaître vos clients et établi un lien de confiance avec chacun d’eux. Mais vos employés doivent suivre la cadence et offrir une approche personnalisée, tout en ayant de l’empathie pour chaque client qui exprime son insatisfaction.

Nous vous recommandons d’utiliser toutes les options disponible dans Google Workplace pour être le plus personnel, vivant et dynamique dans vos communications. Par exemple vous pouvez utiliser les appels vidéos pour augmenter la proximité avec vos clients. Google Meet offre désormais la possibilité de séparer intelligemment l’arrière-plan, brouillant votre environnement tout en gardant votre image clair et net, afin de diminuer les distractions et vous permettre un partage plus enrichissant.

Faîtes preuve de transparence

On sait aujourd’hui qu’une augmentation de 5 % du taux de fidélisation de sa clientèle peut augmenter de 25 à 100 % la valeur du client moyen. Or ce qui va contribuer à ce qu’un client vous fasse confiance est votre capacité à lui dire la vérité et à être authentique.

Chez S&E Cloud, nous croyons fortement en un service de haut niveau s’appuyant sur des valeurs humaines de transparence, intégrité, passion, simplicité et efficacité. Pour plus d’informations à notre sujet, n’hésitez pas à nous contacter .

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